L’expérience utilisateur (User eXperience) correspond au ressenti et au vécu d’un utilisateur face à un produit ou à un service. L’UX design désigne un ensemble de méthodes pour rendre l’expérience la plus agréable et la plus proche des attentes du consommateur.

Les cosmétiques sont un domaine où l’expérience utilisateur est relativement complète sur le plan sensoriel. En effet, l’odorat, le touché ou encore la vue sont sollicités et peuvent créer des liens affectifs forts entre un consommateur et une marque.

Les cosmétiques de luxe se doivent de proposer une expérience totalement centrée et adaptée à l’utilisateur. Ce dernier cherche avant tout une expérience à caractère hédonique, c’est-à-dire induisant du plaisir et des émotions.

L’UX dans le processus de vente

Aujourd’hui les ventes internet sont primordiales pour tous les secteurs. Le problème est que les stimulations sensorielles que peut entrainer les produits en magasin, ne sont pas possibles sur une boutique online.

Pour fournir une expérience utilisateur d’achat convaincante, les marques utilisent la réalité augmentée et les essais virtuels. L’Oréal permet d’essayer de nombreux produits cosmétiques en réalité augmentée directement sur son site. Facebook est également un lieu où il est possible de faire de tels essais.

Il faut dire qu’en moyenne un internaute passe 2 fois plus de temps sur un site qui présente un service digital et le taux de conversion est environ 2,5 fois plus haut.

Ainsi les marques misent sur le brand content avec des tutoriels ou des courts-métrages. Certaines marques recrutent des youtubeurs beautés pour promouvoir leurs produits. Yves rocher a même créé une chaine de télévision : « Miss Beauté ». Cette dernière est dédiée à la beauté, notamment des femmes. Elle est en partenariat avec TF1. Il s’agit d’un instrument de communication mais aussi d’amélioration de l’expérience utilisateur qui pourra y trouver conseils et divertissements.

Le concept de Sillage Paris va encore plus loin car l’entreprise propose de créer son parfum à partir des arômes et senteurs exposées sur le site. Il s’agit d’une expérience online très interactive et relativement novatrice pour la parfumerie.

De l’UX au design d’expérience

Le design d’expérience est l’association du design d’usage avec des facteurs émotionnels et sensoriels. Ces derniers sont suscités par l’interaction entre le produit et l’utilisateur final. Il convient d’intégrer le design produit dans le design d’expérience.

Les émotions ont un rôle dans le comportement adopté par l’individu. Ce dernier va ressentir des sensations agréables ou désagréables en fonction de la perception d’une situation (du plus bénéfique ou au plus nocif). En cosmétique, il s’agit donc de suggérer des émotions jugées positives comme la surprise (agréable) ou le plaisir.

La surprise est possible quand des associations inattendues sont réalisées ou que des paramètres sont inconnues.

Le plaisir est plus complexe et dépend de nombreux facteurs. Nous pouvons identifier trois sortes de design qui sont des leviers pour susciter le plaisir :

  • Le design comportemental : agir sur les perceptions que le consommateur a de l’utilisation du produit. Il s’agit de jouer sur l’utilisabilité et l’utilité.
  • Le design viscéral : influencer les sensations de l’utilisateur : image, toucher, odeur ou encore le son. On va agir sur des réponses subconscientes et qui peuvent naturellement générer des émotions positives.
  • Le design réflectif : intervenir sur les significations, symboles et valeurs que transmet le produit à l’utilisateur. Cet aspect est essentiel pour créer une connexion durable entre la marque et l’utilisateur.

L’ensemble de ces types de design forme le design émotionnel.

L’étude des réponses émotionnelles est une étape décisive du design de l’expérience utilisateur. Il s’agit de mesurer l’impact des stimuli et des symboles ressortant du produit, de son packaging et de l’univers associé. Pour que l’expérience soit la meilleure, l’expérience doit toucher les domaines de chacun des trois types design présentés ci-dessus.

Il n’est pas évident de verbaliser certaines sensations ou certaines émotions, ainsi l’utilisation d’émoticons ou de dessins peut permettre d’aider l’utilisateur testé à donner un ressenti précis. On utilise souvent une échelle de Likert pour recueillir les ressentis des utilisateurs.

Dans certains cas, l’imagerie cérébrale peut également être utilisée pour fournir et mettre en évidence les réactions cérébrales en fonction des types de stimuli ou d’évocations.  

Les grandes firmes du secteur ont bien intégré les enjeux de l’expérience utilisateur. Les différents progrès technologiques offrent de belles perspectives dans ce domaine. Cependant, nous nous interrogeons sur le sens de ces pratiques et nous sommes partisans d’une utilisation qui respecte les valeurs éthiques et d’une conception produits sains pour les consommateurs.